方桌会谈民生，服务站里解民忧——创新医保信息咨询服务模式纪实

在深化医疗保障制度改革、提升公共服务效能的大背景下，如何让医保政策更清晰、服务更贴心、群众办事更便捷，成为各地医保部门积极探索的重要课题。一种以“方桌会”为载体，以“服务站”为支点，旨在提升医保信息咨询服务水平的创新模式，在实践中取得了良好反响，成为打通服务群众“最后一公里”的妙招。

一、 小方桌，大平台：畅通政策沟通“最先一公里”

“方桌会”并非正式严肃的会议，而是医保部门主动下沉社区、乡村、企业，召集参保群众、社区工作者、企业代表等，围坐一桌进行的开放式、互动式政策宣讲与答疑会。其妙处在于：

1. 形式亲民，拉近距离： 一改传统报告厅式宣讲的距离感，圆桌方桌营造了平等、轻松的交流氛围，鼓励群众畅所欲言，说出真实困惑与需求。
2. 内容精准，直面痛点： 会议主题往往聚焦于当期医保热点、改革难点、办事堵点，如异地就医备案、门诊共济、电子凭证使用、报销比例调整等。工作人员用通俗语言解读政策，直接回应现场提问。
3. 双向互动，收集民情： 它不仅是政策输出的窗口，更是民情输入的渠道。工作人员能第一时间听到基层最真实的声音，了解政策落地中的具体问题，为后续优化服务提供一手资料。

通过定期、不定期的“方桌会”，医保政策走出了文件柜，变成了群众听得懂、记得住的“家常话”，有效解决了政策信息不对称问题，从源头上减少了因不了解、不会办而产生的咨询压力。

二、 建站点，优服务：打造家门口的医保“便利店”

如果说“方桌会”是流动的咨询点，那么建立的常态化“医保信息服务工作站”（或依托现有社区服务中心、党群服务中心、银行网点等增设医保服务专窗），则是固定的服务阵地。这些服务站的“妙招”体现在：

1. 位置便利，贴近群众： 站点深入街道社区、大型居民区、乡镇便民中心，让群众在家门口就能获取服务，省去奔波之苦，特别方便老年人等特殊群体。
2. 功能集成，一站办理： 服务站不仅提供信息咨询，还逐步集成多项便民服务功能，如协助线上业务办理（参保登记、信息查询、异地备案申请等）、政策资料取阅、代办简单业务、指导使用自助服务终端或手机APP等。
3. 人员专业，服务暖心： 配备经过培训的专职或兼职医保服务专员，他们既懂政策又熟悉操作，能够提供准确、耐心的指导。很多站点还提供老花镜、饮水机、休息座椅等便民设施，体现服务温度。
4. 线上延伸，智慧赋能： 服务站往往作为线上服务的实体支撑点和宣传点，引导群众熟悉并运用国家医保服务平台APP、本地医保公众号等线上渠道，实现“线下辅导、线上办理”的良性循环。

服务站的建立，将医保服务的触角延伸到基层末梢，变“群众跑腿”为“信息跑路”“服务上门”，极大提升了服务的可及性和便捷性。

三、 妙招迭出，成效初显：构建咨询服务体系新生态

“方桌会”与“服务站”并非孤立存在，而是相辅相成、动态联动的有机整体，共同构成了提升医保信息咨询服务效能的组合拳：

• “会”与“站”结合： “方桌会”上收集的普遍性问题，可以转化为服务站常备的问答手册或宣传单页；服务站日常遇到的疑难杂症，可以成为下次“方桌会”深入讨论的议题。
• “防”与“解”并重： “方桌会”侧重于政策普及和疑问预防（“防”），服务站侧重于具体问题解答和业务协助（“解”），两者共同作用，降低了群众办事的认知成本和操作门槛。
• “疏”与“导”协同： 它们有效分流了医保服务热线和经办大厅的咨询压力（“疏”），同时积极引导群众形成“先查政策、再问站点、线上办理”的习惯（“导”），优化了整体服务资源配置。

实践表明，这种模式有效提升了群众对医保政策的知晓率和满意度，减少了因误解引发的矛盾，提高了业务办理效率，是医保部门转变工作作风、践行以人民为中心发展思想的有益尝试。

结语

从围坐一桌的坦诚交流，到遍布身边的便捷站点，提升医保信息咨询服务没有止境。这“妙招”的背后，是服务理念从“管理”到“服务”的深刻转变，是服务方式从“被动应答”到“主动供给”的积极创新。随着数字技术的深度融合和群众需求的不断变化，“方桌会”的内容与形式可以更加丰富，“服务站”的功能与网络可以持续拓展，共同编织一张更密、更暖、更智能的医保民生服务网，让医疗保障的阳光雨露更好地滋润每一位参保人。